Stuurinformatie in de zorg: bezetting, wachtlijst en productie

Stuurinformatie in de zorg draait om capaciteit en toegang: hoeveel plekken of uren zijn er, hoeveel worden er gebruikt, en hoe lang wachten mensen. Per team zijn drie KPI’s vaak genoeg: bezetting, wachtlijst en wachttijd. De kunst is ze samen te lezen, want elk getal apart vertelt maar de helft.

In dit artikel lees je welke KPI’s in de zorg werken, waarom je bezetting en wachtlijst samen bekijkt, waar de cijfers vandaan komen en hoe je met privacy omgaat. De algemene aanpak voor stuurinformatie staat in de gids over stuurinformatie en KPI’s.

Wat stuurinformatie in de zorg anders maakt

De principes zijn hetzelfde als elders: een getal naast een norm, een verklaring en een eigenaar. Drie dingen maken de zorg anders.

• Capaciteit is mensen. De grootste kostenpost en de grootste beperking zijn dezelfde: de inzet van medewerkers. Stuurinformatie gaat daarom bijna altijd over roosters, bezetting en inzet.
• Toegang telt. Een wachtlijst is geen interne zaak. Het zijn mensen die wachten op zorg. Dat maakt de wachtlijst vaak het belangrijkste getal.
• Gevoelige gegevens. Cliëntgegevens en personeelsgegevens vragen om zorgvuldigheid. Dat bepaalt wat je inleest en wie wat ziet.

In de zorg heet stuurinformatie vaak managementinformatie of productie-informatie. De vraag is dezelfde: wat moeten we deze maand anders doen?

Drie KPI’s per team

Voorbeeld

1. Bezetting. Het deel van de beschikbare capaciteit dat wordt gebruikt: bedden, plekken of uren. Te laag is verspilling, te hoog houdt niemand lang vol.
2. Wachtlijst. Hoeveel mensen wachten er? Belangrijker dan het aantal is de richting: groeit hij of krimpt hij?
3. Wachttijd. Hoe lang wachten mensen gemiddeld, of hoe lang wacht het grootste deel? De wachtlijst zegt hoeveel, de wachttijd zegt hoe erg.

Per team of locatie is dat genoeg om op te sturen. Voor het bestuur komen er een paar bij: productie tegen de afspraken met financiers, verzuim, de inzet van flexkrachten en het financiële resultaat.

Bezetting en wachtlijst samen lezen

Een hoge bezetting kan goed nieuws zijn of een waarschuwing. Een groeiende wachtlijst ook. Pas samen vertellen ze welk besluit past.

• Vol, en de wachtlijst groeit. Er is te weinig capaciteit. De vraag is of je kunt uitbreiden, of de instroom anders kunt sturen.
• Plekken leeg, en de wachtlijst groeit. Hier klopt iets niet in de planning. Waarom komen mensen van de wachtlijst niet op de lege plekken? Dat ligt zelden aan de capaciteit, en vaak aan de match of het proces.
• Plekken leeg, en de wachtlijst krimpt. Er is meer capaciteit dan vraag. Inzet verschuiven naar waar het drukker is, of afbouwen.
• Vol, en de wachtlijst krimpt. Op koers. Volgen en zo houden.

Zonder deze combinatie is de reflex vaak om bij een groeiende wachtlijst meer capaciteit te vragen. In het tweede vak lost dat niets op.

Productie en financiën

Voor het bestuur komen er naast capaciteit en toegang twee vragen bij. Leveren we de zorg die we hebben afgesproken met financiers? En kunnen we dat betalen?

De eerste vraag gaat over productie tegen afspraak: hoeveel zorg is er geleverd, naast wat er voor dit jaar is afgesproken. Een organisatie die achterloopt, mist inkomsten. Een organisatie die te hard loopt, levert zorg die misschien niet wordt vergoed. Beide wil je op tijd zien, niet pas bij de jaarafrekening.

De tweede vraag gaat over het resultaat, en daar zijn de personeelskosten bijna altijd de grootste post. Daarom staan de inzet van flexkrachten en het verzuim dicht bij de financiële cijfers. Een stijgend verzuim betekent vaak meer inhuur, en dus hogere kosten bij dezelfde productie.

Waar de cijfers vandaan komen

De gegevens staan in de zorg meestal in een paar systemen: een roosterpakket, een elektronisch cliëntdossier, een systeem voor de wachtlijst, en de financiële administratie. Elk heeft zijn eigen export, en zijn eigen indeling in teams en locaties.

Dat laatste is het eerste probleem. Als het rooster werkt met andere teams dan het cliëntdossier, kun je bezetting en wachtlijst niet naast elkaar zetten. Leg daarom één indeling in teams en locaties vast, en koppel elk systeem daaraan. In een datamodel is dat een vaste tabel waar alle bronnen naar verwijzen.

Privacy

Voor stuurinformatie heb je bijna nooit gegevens per cliënt nodig. Bezetting, wachtlijst en wachttijd zijn samenvattingen per team of locatie. Lees daarom alleen in wat de rapportage nodig heeft, en waar het kan al samengevat.

Voor personeelsgegevens geldt hetzelfde. Verzuim per team is stuurinformatie. Verzuim per medewerker hoort bij de leidinggevende en HR, niet op een dashboard voor het bestuur. In een Power BI-model regel je dat met rechten per rol: een teamleider ziet zijn eigen team, het bestuur ziet de totalen.

Het ritme

Stuurinformatie in de zorg werkt het best in een kort ritme. Bezetting en wachtlijst veranderen per week. Een maandrapportage is dan te traag voor het team, al is hij prima voor het bestuur.

Een werkbaar ritme: het team kijkt elke week naar de drie getallen, in een overleg van een kwartier. Het management kijkt elke maand naar de trend en de teams die afwijken. Het bestuur kijkt per kwartaal naar productie, financiën en de grote lijnen.

Een teamoverleg van een kwartier

Zo kan een wekelijks teamoverleg op basis van stuurinformatie eruitzien.

1. Twee minuten: de drie getallen. Bezetting, wachtlijst en wachttijd van deze week, naast vorige week en de norm.
2. Vijf minuten: wat valt op. In welk vak van de matrix zit het team? Is er iets veranderd sinds vorige week?
3. Vijf minuten: wat doen we. Een of twee acties, met een naam erbij. Bijvoorbeeld: de drie langst wachtenden bellen, of een dienst ruilen met een ander team.
4. Drie minuten: vorige week. Wat is er terechtgekomen van de acties van vorige week?

Het overleg duurt kort omdat de cijfers klaarstaan. Niemand hoeft eerst een lijst bij te werken of een rooster na te tellen.

Wat ik vaak zie misgaan

• Elk systeem zijn eigen teams. Dan kun je bezetting en wachtlijst niet naast elkaar zetten. Leg één indeling vast.
• De wachtlijst als aantal. Tweehonderd wachtenden zegt weinig zonder de richting en de wachttijd. Laat altijd de trend zien.
• Te veel detail. Een dashboard met gegevens per cliënt is zelden nodig en brengt privacyrisico’s mee. Werk met samenvattingen.

Wat je nu kunt doen

1. Kies per team drie KPI’s, bijvoorbeeld bezetting, wachtlijst en wachttijd, met een norm.
2. Zet bezetting en wachtlijst naast elkaar voor de laatste zes maanden. In welk vak van de matrix zit elk team?
3. Leg één indeling in teams en locaties vast, voor alle systemen. Wil je sparren over hoe dat er bij jullie uitziet? Plan 30 minuten.