Een KPI-dashboard voor je team: voorbeelden buiten finance

Een KPI-dashboard voor een team of afdeling buiten finance werkt anders dan een financieel dashboard. Het kijkt per week in plaats van per maand. De cijfers komen uit de planning, het HR-systeem of het CRM in plaats van uit het grootboek. En elke KPI is iets wat het team zelf kan beïnvloeden. Drie tot vijf getallen zijn genoeg, elk naast een doel of de afgelopen weken.

In dit artikel lees je welke KPI’s werken voor operatie, HR, zorg en sales, waar de cijfers vandaan komen en hoe een team er elke week mee stuurt. Hoe je KPI’s kiest, staat in de gids over stuurinformatie en KPI’s. Zoek je de financiële variant, lees dan de gids over het financieel dashboard en de twaalf financiële KPI’s.

Wat anders is dan een financieel dashboard

	Financieel dashboard	Teamdashboard
Ritme	Per maand, na de afsluiting	Per week, soms per dag
Bron	Grootboek en begroting	Planning, HR-systeem, ECD, CRM, urenregistratie
Vergelijking	Begroting en vorig jaar	Doel, norm en de afgelopen weken
Eenheid	Euro’s en percentages	Uren, aantallen, dagen
Wie stuurt	Directie en controller	Teamleider en team

Het grootste verschil zit in de laatste regel. Een directie stuurt op het resultaat. Een team stuurt op wat het morgen anders kan doen. Een KPI waar het team niets aan kan veranderen, hoort niet op een teamdashboard, hoe belangrijk hij ook is.

Voorbeeld

Voorbeeld

Operatie

Voor een productieteam, een magazijn of een servicedienst draait het om op tijd, op voorraad en in één keer goed.

• Leverbetrouwbaarheid. Het deel van de orders of opdrachten dat op de afgesproken dag klaar is.
• Doorlooptijd. Hoe lang een order of storing erover doet, van melding tot afgerond.
• Werkvoorraad. Hoeveel werk er klaarligt, en of dat groeit of krimpt.
• Eerste keer goed. Het deel dat geen tweede bezoek of herstelwerk nodig had.

Een KPI als leverbetrouwbaarheid is voor het hele bedrijf belangrijk, maar een team kan er niet direct op sturen. Splits hem daarom op in de dingen die het team wel in de hand heeft, en zet die op het teamdashboard.

HR

HR kijkt naar de mensen: blijven ze, zijn ze er, en komen er genoeg bij?

• Verzuim, als percentage en als meldingsfrequentie. Het percentage zegt hoeveel, de frequentie zegt hoe vaak mensen zich ziek melden.
• Verloop. Hoeveel mensen er vertrekken, en hoeveel daarvan in het eerste jaar.
• Vacatures. Hoeveel er openstaan, en hoe lang het duurt om ze te vullen.
• Bezetting tegen formatie. Hoeveel fte er zijn, tegen wat er begroot is, met de inhuur apart.

Verzuim is een gezondheidsgegeven en daarmee extra beschermd onder de AVG. Toon het nooit op een niveau waarop je personen herkent. Een team van vier met één langdurig zieke collega laat met een percentage meteen zien wie het is. Spreek met HR en de functionaris gegevensbescherming af vanaf hoeveel medewerkers een groep apart zichtbaar mag zijn, en leg dat vast in de rechten van het model.

Zorg

In de zorg draait het om capaciteit en toegang. Per team zijn drie KPI’s vaak genoeg: bezetting, wachtlijst en wachttijd. De kunst is ze samen te lezen. Dat werk ik uit in stuurinformatie in de zorg. Voor een teamdashboard geldt hetzelfde als bij HR: cliëntgegevens zijn gevoelig, dus je toont aantallen en gemiddelden, geen namen.

Sales

Een salesteam kijkt vooruit: wat komt er binnen? De pipeline in euro’s, de winratio van offertes en de doorlooptijd van eerste contact tot order. Zet de pipeline naast het doel voor het kwartaal, en de winratio naast de afgelopen maanden. Een pipeline die groeit terwijl de winratio daalt, vraagt om een ander gesprek dan een pipeline die krimpt.

Waar de cijfers vandaan komen

Een financieel dashboard haalt bijna alles uit het grootboek. Een teamdashboard haalt de cijfers uit systemen die voor het werk zijn gemaakt, niet voor rapportage: de planning, het HR-systeem, het ECD, het CRM, de urenregistratie. Dat heeft twee gevolgen.

Eerst de registratie. Een getal is zo goed als de manier waarop het wordt ingevoerd. Wordt een storing pas aan het eind van de dag afgemeld, dan klopt de doorlooptijd niet. Begin daarom met wat al betrouwbaar wordt geregistreerd, en verbeter de rest stap voor stap.

Dan de export. Veel van deze systemen hebben geen koppeling, maar wel een export. Zet die op een vaste plek met een vaste naam, en laat het model hem elke nacht inlezen.

Het ritme: een kwartier per week

Een teamdashboard werkt pas als het een vaste plek in de week heeft. Bijvoorbeeld zo:

1. Maandagochtend staan de cijfers van vorige week klaar, ’s nachts ververst.
2. In het teamoverleg kijk je een kwartier naar het dashboard. Wat wijkt af van het doel, en waarom?
3. Kies één actie, met een naam erbij. Niet vijf.
4. Volgende week kijk je eerst of de actie iets heeft gedaan.

Gebruik het dashboard om bij te sturen, niet om af te rekenen. Zodra een team merkt dat de cijfers worden gebruikt om mensen aan te spreken, gaat de registratie achteruit, en daarmee het dashboard.

Wat ik vaak zie misgaan

• Het financiële dashboard kopiëren. Maandcijfers en euro’s voor een team dat per week werkt en in uren denkt. Het team herkent zijn eigen werk er niet in.
• KPI’s waar het team niets aan kan doen. Het bedrijfsresultaat op het teamscherm. Het is belangrijk, maar het team kan er morgen niets mee.
• Gevoelige getallen te fijn. Verzuim per team van drie mensen. Dan is het geen KPI meer, maar een lijst van wie er ziek is.

Wat je nu kunt doen

1. Kies één team en vraag de teamleider welke drie getallen het team elke week wil zien.
2. Zoek bij elk getal de bron, en kijk of het betrouwbaar wordt geregistreerd.
3. Zet een kwartier per week in de agenda om er met het team naar te kijken. Wil je sparren over welke KPI’s bij jullie team passen? Plan 30 minuten.