Stuurinformatie: de getallen waarop je echt stuurt

Wat is stuurinformatie?

Stuurinformatie is informatie die leidt tot een besluit. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar de meeste rapportages leveren informatie, geen stuurinformatie. Ze laten zien wat er gebeurde, en laten de vraag wat je ermee doet aan de lezer over.

Het verschil zit in drie dingen die erbij komen: een vergelijking, een verklaring en een eigenaar. Neem de omzet van augustus bij Noordkade Techniek, het fictieve installatiebedrijf uit de demo.

"De omzet is 591.449 euro" is informatie. "De omzet is 27.651 euro onder plan, vooral bij utiliteit" is stuurinformatie. Daar kan de manager utiliteit iets mee, en het overleg ook. Het getal is hetzelfde. De vraag erachter maakt het verschil.

Vier kenmerken van goede stuurinformatie

Of informatie stuurt, kun je toetsen. Goede stuurinformatie heeft vier kenmerken.

1. Op tijd. Bijsturen kan alleen zolang er nog iets te sturen valt. Cijfers over september die halverwege oktober komen, zijn geschiedenis.
2. Vergelijkbaar. Elk getal staat naast een norm: de begroting, vorig jaar, of een doel. Zonder vergelijking weet niemand of 61,7 procent marge goed of slecht is.
3. Beïnvloedbaar. Iemand kan er zelf iets aan doen. Een teamleider stuurt op de bezetting van zijn team, niet op het resultaat van het hele bedrijf.
4. Eenduidig. Elk getal heeft één definitie. Als sales en finance een andere omzet hebben, gaat het overleg over welk getal klopt, en niet over wat je eraan doet.

Het vierde kenmerk is het lastigste, en het belangrijkste. Het is ook het werk van een goed datamodel: elke KPI wordt één keer berekend, en elk rapport leest daaruit.

KPI's bepalen in vijf stappen

Een KPI, een kritieke prestatie-indicator, is een getal dat je vast volgt omdat het iets zegt over een doel. De meeste organisaties hebben er te veel, en de verkeerde. Dat komt doordat ze beginnen bij de data die er is. Begin bij de vragen.

1. Begin bij de doelen. Wat wil de organisatie dit jaar bereiken? Meer marge, minder verzuim, kortere wachttijden? Drie tot vijf doelen zijn genoeg.
2. Kies per doel een paar KPI's. Wat laat zien of je dichter bij dat doel komt? Kies een KPI die achteraf meet, zoals de marge, en een die vooruit kijkt, zoals de orderportefeuille.
3. Maak ze beïnvloedbaar per team. Vertaal de KPI's naar wat een team zelf kan sturen. De directie stuurt op het resultaat, de projectleider op de marge van zijn projecten. Per team hooguit drie.
4. Leg ze vast. Per KPI een definitie, een berekening, een bron, een eigenaar en een norm. Hoe dat eruitziet, staat hieronder.
5. Toets na drie maanden. Wordt er op gestuurd? Komt een KPI in het overleg nooit ter sprake, haal hem dan weg. Een KPI die niemand gebruikt, kost alleen onderhoud.

Een KPI vastleggen

Een KPI zonder definitie is een discussie die nog moet komen. Leg daarom per KPI zeven dingen vast. Zo ziet dat eruit voor de brutomarge van Noordkade.

Bundel die definities in een KPI-woordenboek. Dan weet iedereen wat een getal betekent, en wie beslist als iemand het anders wil tellen. In het KPI-woordenboek staan twaalf financiële KPI's uitgewerkt, met een lege definitiekaart voor je eigen KPI's.

Een KPI-dashboard dat gebruikt wordt

Een KPI-dashboard zet de KPI's van een organisatie of team op één scherm. Of het gebruikt wordt, hangt minder af van de grafieken dan van drie keuzes.

• Weinig getallen. Zes tot acht op het eerste scherm. Elk getal dat erbij komt, maakt de andere minder belangrijk.
• Kleur alleen bij een afwijking. Leg per KPI een drempel vast. Alleen wat erboven komt, wordt geel of rood. Als alles kleurt, valt niets meer op.
• Doorklikken naar de oorzaak. Van het totaal naar het team, naar het project, naar de boeking. Een signaal zonder klik roept alleen een vraag op.

En kijk na een paar maanden naar het gebruik. Power BI houdt bij hoe vaak een rapport wordt geopend. Een dashboard dat niemand opent, mist zelden een grafiek. Het mist meestal een vraag. Hoe de financiële kant eruitziet, lees je in de gids over het financieel dashboard.

Het stuurritme: van getal naar besluit

Stuurinformatie werkt pas als er een vast moment is waarop je ernaar kijkt. Zonder ritme blijft het dashboard een naslagwerk. Met ritme wordt het een gewoonte.

Een maandelijks overleg op basis van stuurinformatie heeft drie vragen, in deze volgorde. Wat wijkt af? Waarom? Wat gaan we doen, wie doet het en wanneer is het klaar? De eerste twee beantwoordt het dashboard met de toelichting. De derde is het werk van het overleg. Noteer de acties, en begin het volgende overleg met de vraag wat ervan terecht is gekomen.

De toelichting bij de cijfers is daarbij het scharnier. Hoe je die schrijft, lees je in de gids over je maandrapportage automatiseren.

Stuurinformatie per sector

De principes zijn overal gelijk. De KPI's verschillen. Drie voorbeelden van drie getallen waar een team echt op stuurt.

In de zorg heet stuurinformatie vaak managementinformatie of productie-informatie. De vraag is dezelfde: wat moeten we deze maand anders doen? De voorbeelddashboards per vakgebied staan op de pagina voorbeelden.

Datagedreven werken: waar het misgaat

Datagedreven werken betekent besluiten nemen op cijfers die iedereen vertrouwt, in een vast ritme. Het gaat zelden mis op de techniek. Het gaat mis op vier andere plekken.

• Twee getallen voor hetzelfde. Zodra het overleg gaat over welk getal klopt, is het vertrouwen weg. Eén definitie per KPI, in één model, voorkomt dat.
• Te veel KPI's. Twintig getallen per team volgt niemand. Drie wel.
• Geen eigenaar. Een KPI waar niemand op wordt aangesproken, verandert niet.
• Geen ritme. Het dashboard is er, maar er is geen moment waarop het besproken wordt. Dan wordt het na een paar maanden niet meer geopend.

Wat je nu kunt doen

1. Schrijf de drie tot vijf doelen van dit jaar op. Leg ze naast de KPI's die jullie nu rapporteren. Welke KPI hoort bij geen enkel doel?
2. Leg drie KPI's vast met het KPI-woordenboek: definitie, bron, eigenaar en norm.
3. Plan het ritme. Eén vast overleg per maand, met de drie vragen: wat wijkt af, waarom, en wat doen we. Wil je sparren over welke KPI's bij jullie horen? Plan 30 minuten.